Open Site Navigation

Miten parannat asiakastyytyväisyyttä tilitoimistossa?



Kuten eräs markkinoinnin ja myynnin konsultti on sanonut: yrityksen kasvu syntyy asiakastyytyväisyydestä. Tämä pitää varmasti paikkansa, ja harva varmaankaan tätä kyseenalaistaa.


Tilitoimistoissa perälaudan vuotamiseen vaikuttavat yleensä seuraavat asiat:

  • Kommunikointi ei toimi asiakkaan ja tilitoimiston välillä

  • Laskutuksen ja hinnoittelun epäselvyydet

  • Kirjanpitäjän vaihtuminen liian tiuhaan tahtiin

  • Liian isot tai toistuvat virheet kirjanpidossa

Toki listaan voidaan lisätä muitakin tekijöitä, mutta nämä asiat toistuvat useimmiten, kun on kyseessä tilitoimistokumppanuuden irtisanominen.


Mitä jos päättäisit yllättää asiakkaasi ja soittaa hänelle pelkästään kysyäksesi miten meillä menee?


Mitä asialle voisi sitten tehdä?

Moni hokee vanhoja kliseitä, että asiakasta pitää kuunnella, täytyy olla läsnä ja tarjota parhaita ratkaisuja juuri hänen pulmaan. Nämä ovat ihan totta, mutta miten pääset näihin asioihin kiinni ihan konkreettisella tasolla nykyisten asiakkaiden kanssa? Moni kyllä klaaraa hienosti nämä asiat myyntitilanteessa, mutta nykyiset asiakkaat saattavat jäädä täysin huomiotta.


1. Soita asiakkaallesi

Kyllä, luit ihan oikein. Asia on juuri näin yksinkertainen. Mitä, jos päättäisit yllättää asiakkaasi ja soittaa hänelle pelkästään kysyäksesi, miten meillä menee? Voin luvata, että yhdeksän kymmenestä ilahtuu tästä soitosta ja keskustelee kanssasi mielellään.


Puhelussa kannattaa kysyä muun muassa: Miten hommat ovat sujuneet tähän asti? Missä voisimme parantaa, jotta olisit entistä tyytyväisempi? Onko mielessäsi jokin pulma tai ongelma, johon kaipaat ratkaisua? Mitä muuta haluaisit kertoa meille?


Näillä kysymyksillä saat jo hyvin nopeasti selville, missä tämän asiakkaan kanssa mennään. Ole aidosti kiinnostunut asiakkaasi pulmista ja ehdota hyviä tapoja ratkaista niitä.


Joskus pelkästään tämän puhelun tekeminen riittää ja asiakas kokee, että häntä kuunnellaan ja arvostetaan. Tästä tunteesta syntyy myös aitoa asiakastyytyväisyyttä.


Ota asiat vakavasti olipa kyseessä miten pieni pulma tahansa tai miten pieni asiakas tahansa.

2. Hoida lupaamasi asiat jämptisti ja varmasti

Puhelun aikana asiakkaan suusta saattaa pulpahtaa kaiken näköisiä asioita, jotka vaativat työtä myös puhelun jälkeen. Pahin virheesi on jättää nämä asiat hoitamatta! Sillä sössit hienon ideasi kuunnella ja auttaa asiakastasi. Pahimmassa tapauksessa suututat tyytymättömän asiakkaan entisestään ja kumppanin vaihto on varma asia.


Ota asiat vakavasti, olipa kyseessä miten pieni pulma tahansa tai miten pieni asiakas tahansa. Ikinä et voi tietää, kenelle tämä asiakas suosittelee palveluitasi, joten pidä tämä alati mielessäsi. Hoida luvatut asiat ja varmista, että mikään ei jää puolitiehen, jos delegoit hoidettavia asioita eteenpäin.


3. Toista sama uudelleen

Usein tällaiset projektit jäävät nimensä mukaisesti ainoastaan projektiksi. Mikään ei ilahduta asiakasta enempää kuin puolen vuoden päästä tuleva tarkistuspuhelu, jonka tavoitteena on varmistaa, että luvatut asiat on varmasti hoidettu ja asiat ovat lähteneet parempaan suuntaan. Joissakin tapauksissa tämä tarkistuspuhelu pitää tehdä huomattavasti aiemmin, kuin puolen vuoden päästä.


oletko sinä valmis priorisoimaan asiakastyytyväisyyden muiden hommien edelle?

Systemaattisuus palkitaan kaikessa tekemisessä. Älä jätä asiakastasi yhden soiton varaan, vaan ole häneen yhteydessä jatkuvasti tasaisin väliajoin. Silloin asiakkaasi voi varmasti todeta, että hänestä pidetään huolta ja hänestä ollaan oikeasti kiinnostuneita. Haluaisitko itse, että sinua kohdeltaisiin asiakkaana tällä tavalla?


Tekijät tekevät ja muut seuraavat sivusta

Nämä edellä mainitut kolme kohtaa kuulostavat todella helpoilta toteuttaa, ja sitä ne oikeastaan ovatkin. Vaikeutena on löytää aika ja halu tarttua puhelimeen ja kysyä asiakkaalta kohtalon kysymys: Miten meillä menee?


Kysymys sinun suuntaasi kuuluukin: oletko sinä valmis priorisoimaan asiakastyytyväisyyden muiden hommien edelle? Miten tärkeitä nykyiset asiakkaasi ovat sinulle?


Me Talousverkossa toteutamme asiakastyytyväisyyden hoitoa edellä mainitulla mallilla. Olemme oppineet puheluista hirmuisesti ja tunnemme asiakkaamme nykyään paremmin. Puhelut ovat joskus todella haastavia ja joskus taas todella voimaannuttavia ja kannustavia. Sitähän asiakastyö nimenomaan on, ja pitääkin olla!