Open Site Navigation

Mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa?



Asiakaslähtöisyys on arvo, joka löytyy monen tilitoimiston verkkosivuilta. Kuulostaa ylevältä, mutta mitä asiakaslähtöisyys oikeastaan on?


Asiakaslähtöinen palvelu on ihan kirjaimellisesti lähtöisin asiakkaasta. Sen tuottaminen on mahdollista silloin, kun asiakas osallistuu palvelutapahtumaan edes jollakin tapaa – esimerkiksi kertomalla tarpeensa ja toiveensa. Koska kirjanpitäjä ei ole ajatustenlukija, asiakkaan tarpeet on selvitettävä tavalla tai toisella.


Tietääkö asiakas tarpeensa?

Tilitoimistossa tuotetaan asiakkaalle palvelua, joka ei tämän ydinosaamiseen kuulu. Koska asiakkaan kirjanpitoymmärtämys tavallisesti on rajallinen, saattaa hänen olla hankala antaa omaa panostaan palvelutapahtuman onnistumiseksi tai edes olla perillä omista tarpeistaan.

Verrataanpa vaikka kampaaja-/parturikäyntiä ja kirjanpitoa. Hiustenleikkuupalveluita käyttäessään asiakkaalla on usein sekä aiempaa kokemusta palvelusta että jonkinlainen visio siitä, mitä hän haluaa hiuksilleen tehtävän. Leikkaus, väri ja niin edelleen. Asiakas pystyy myös kuvittelemaan, miltä tuntuu, kun päässä on uusi väri ja päivitetty leikkaus.


Kirjanpitäjän kanssa asioidessaan asiakas saattaa olla epätietoinen siitä, minkälaista palvelua oikeastaan on saamassa. Siinä missä asiakas kampaajan tuolissa on läsnä koko palveluprosessin ajan, toimittaa kirjanpitoasiakas aineistonsa asiantuntijalle ja saa myöhemmin laskun peräänsä. Itse palveluprosessi saattaa jäädä asiakkaalle melko näkymättömäksi.


Keinoja asiakaslähtöisyyden parantamiseen

Taloushallinnon ammattilaisina meidän tulee pohtia, millä keinoin voimme palvella asiakasta niin, että asiakaslähtöisyys toteutuu jäämättä pelkäksi sanahelinäksi arvolistauksessamme. Kirjanpidon menetelmien kehittyessä asiakkaan fyysisen tapaamisen tarve vähenee. Siinä on omat riskinsä, mutta myös mahdollisuutensa. Vaikka kasvokkain tapaamisia tarvitaan vähemmän, muuttavat sähköiset järjestelmät prosessia siten, että asiakas pääsee helpommin osallistumaan kirjanpitoon järjestelmän kautta.


Tunnetko asiakkaasi?

Ymmärrys asiakkaan liiketoiminnasta auttaa kartoittamaan asiakkaan todellisia tarpeita. Mitä paremmin tunnemme asiakkaamme ja tämän toiminnan, sitä varmemmin pystymme palvelemaan asiakaslähtöisesti. Muuttuvassa maailmassa käsitys asiakkaan liiketoiminnasta on myös hyvä päivittää säännöllisin väliajoin. Jos kirjanpidossa jokin aiheuttaa ihmetystä tilitoimiston puolella, kannattaa rohkeasti kysyä. Asiakkaan näkökulmasta on hyvää palvelua, että esimerkiksi muutos kulurakenteessa huomataan.


Ymmärsikö asiakas viestimme?

On tärkeää, että tilitoimiston asiakas ymmärtää saamansa viestin. Yhteisen kielen kehittymistä auttaa, että asiakkaan kanssa keskustellaan asioista säännöllisesti. Kirjanpidon ammattitermistöstä ei toki voida kokonaan luopua, mutta viestin ymmärtämisen todennäköisyys paranee, kun puhutaan samaa kieltä asiakkaan kanssa. On hyvää palvelua kysyä keskustelun päätteeksi, onko asiakas ymmärtänyt asian.


Innosta asiakasta!

Taloushallinnon ammattilaiset rakastavat numeroita. Moni yrittäjä sen sijaan kammoksuu raportteja, joissa numerohirviöt sekaantuvat keskenään. Voit innostaa asiakasta oman yrityksensä talousseurantaan kysymällä esimerkiksi, minkälaisia raportteja hän toivoisi saavansa. Ihmiset ovat erilaisia ja asiakas saattaa esimerkiksi toivoa, että tuloslaskelman numerolistausten sijaan hän saisi nähdä värillisiä käppyröitä yrityksensä talousluvuista. Asiakkaan toiveiden toteuttaminen voi olla helppoakin.


Pienillä teoilla tyytyväinen asiakas

Asiakkaan suuntaan taloushallintopalveluista näkyy usein vain nippu maksulappuja. Kirjanpitolasku, ALV-maksu, SOTU-maksut ja niin edelleen. Tunne henkilökohtaisesta palvelusta ei silti vaadi ihmeitä. Esimerkiksi lomalle lähtevälle asiakkaalle voi toivottaa aurinkoisia kesäpäiviä raporttiviestin ohessa. Pienilläkin asioilla on usein suuri merkitys, kun asiakas punnitsee mahdollista kirjanpitäjän vaihtoa.


Luottamuksellinen suhde asiakkaan ja kirjanpitäjän välillä on asiakaslähtöisyyden jalusta. Kun molemmat osapuolet uskaltavat rohkeasti tuoda omia ajatuksiaan ja kysymyksiään vuorovaikutukseen, on myös positiiviselle palautteelle luonnollinen kanava.


Onko asiakaslähtöisyys sinulle tärkeää?

Kaipaatko kenties tilitoimistoltasi enemmän asiakaslähtöisyyttä? Jos haluat keskustella lisää asiasta kanssamme, ota toki yhteyttä tai valitse itsellesi lähin tilitoimistomme. Olemme aina valmiita auttamaan.